前段时间，一场大雪，市城区进入“冰冻模式”，部分市民家中的水表、水管陆续被冻坏，市自来水公司抢修人员奋战在一线，确保了市民的用水安全。

1月10日上午，在邵阳市自来水公司明亮的呼叫中心里，身着统一制服的话务员戴着耳机耐心倾听客户反映情况。他们记录用户的每一个电话，并及时将用户的述求通过工单系统发送到相关的职能部门。

2018年11月，市自来水公司24小时呼叫中心正式启用，8963333成为统一对外的服务号码，几个抽象的数字，传递的是市自来水公司真诚服务市民的理念。

12月30日，一场大雪，城区进入“冰冻模式”，部分市民家中的水表、水管陆续被冻坏，一时间话务量直线上升，12月31日当天，呼叫中心共接到电话874个，创下成立以来的最高记录。

报修电话数量：

12月30日：367个

12月31日：871个

2019年1月1日：863个

这么多的来电量，却没出现电话打爆的情况。10名话务员按三班倒制度，平白班4个坐席，晚班2个坐席。冰冻加剧，水表告急！呼叫中心决定开放全部坐席，在家休息的话务员立即返回中心增援。事实证明，新的呼叫中心在这次低温雨雪冰冻保供水的成绩斐然。即使在12月31日，电话量猛增的当天，报修的市民仍能顺利地打通电话，进行报修登记。#p#分页标题#e#

市自来水公司呼叫中心话务员说：“我们既要耳朵听，也要脑子想，更要用手记录，这是个一心多用的岗位城区某市民 我的水表前段时间冰坏了 我打了电话报修 他们速度确实快 在一个小时内就修好了”

客服中心提质升级 智慧水务促效率提升

作为与市民沟通的重要渠道，市自来水公司很早就开通了客服电话。随着城市迅速发展，原来的客服电话模式已不能满足市的需求。充分利用互联网+的思维，建立智慧水务，新的客服热线8963333，在这一背景下产生。

2017年年底，市自来水公司提出建立智慧水务的新主张，其中的一项重要内容就是对原有的客服电话进行升级改造，成立一个能满足多路电话同时接入的24小时呼叫中心，实现规范化、科学化、信息化统一管理，为市民提供更加优质、方便、快捷的服务。按照这个思路，公司扩建了客服中心，选定专业公司挑选设备，进行了设备及系统安装调试、人员培训等。#p#分页标题#e#

市自来水公司负责人表示，他们的目标是织就一张“互动方便、反应快速”的服务网络。所有的话务员在上岗前都经过统一培训，统一服务理念，统一服务程序。

2018年11月，邵阳市自来水公司24小时呼叫中心正式启用，8963333成为统一对外的服务号码，实现了“一个电话对外，24小时有人接听”的全天候服务目标。

8963333客服电话除提供基本的供水业务咨询外，还提供水管维修、报漏、报违、水费查询、投诉等方面的业务，实现了以呼叫中心为前台，各职能部门为强力支撑的服务全覆盖。呼叫中心成立2个月来，日均接听量在150个左右。

“您好，欢迎致电邵阳市自来水公司服务热线”

“还有什么能帮您的？”#p#分页标题#e#

“很高兴为您服务，祝您生活愉快。”

记者/陈奕名

邵阳公共频道《第一线》栏目

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